<< назад к списку

Постоянные клиенты даже не обсуждают вопрос скидок

Они четко понимают, откуда берутся сказочные скидки. А вот со многими "новенькими" приходится вести разъяснительные беседы.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнес отвечает Вера Пучнина, генеральный директор эстетического центра Веста, г. Архангельск.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

К сожалению, достаточно часто приходится объяснять нашим пациентам, что волшебные скидки и акции, в результате которых процедура должна стоить копейки, может обойтись значительно дороже. В лучшем случае, это дешево, но при этом посетить услугу, нужно огромное количество раз, в худшем - может пострадать красота и здоровье.

Значительная часть наших постоянных пациентов, даже не обсуждает вопрос скидок. А вот со многими "новенькими" приходится вести разъяснительные беседы.

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Изначально идея создания нашего центра базировалась на желании создать заведение для потребителей, ценящих профессионализм врача, качество препаратов, со сдержанным и лаконичным, отвечающим санитарно-эпидемиологическим стандартам дизайном и ремонтом. Мы не вкладывались в дорогой антураж, хотя, не спорю, обычно это очень красиво и многообещающе для клиента. Но наша задача была строить бизнес на простоте, чистоте и качестве.

Как выяснилось, это оценил не только средний класс клиентов, но и достаточно обеспеченные клиенты, могущие позволить себе "все". Особенно, люди, выстраивающие свой бизнес и ценящие, отсутствие переплаты за "обертку". Думаю что, каждое заведение имеет своего клиента. Нас чаще всего посещают социально-активные, самодостаточные, много работающие и самостоятельно зарабатывающие люди. Такие пациенты четко понимают, откуда берутся сказочные скидки. Поэтому даже во времена волнений кризиса, нам было приятно слышать от стабильных клиентов, что услуги нашего заведения - это та статья расходов, от которой они готовы отказаться в самом крайнем случае.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

У нас небольшой город, в социальных сетях мы практически не даем информации. Наверное, потому, что на нас очень хорошо работает сарафанное радио, мы всерьез не озадачились рекламой в этой сфере (абсолютно не отрицая её эффективности). Для нас очень важно видеть, слышать и вступать в диалог с каждым клиентом. У нас принято, что мастер по маникюру и педикюру с удовольствием поделиться информацией о том, что появилось нового у косметологов, инъецирующий доктор расскажет, что появился новый аппарат и направит к специалисту при необходимости, заинтересует клиента и проч, проч.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Изначально работа ориентирована на команду, каждый старается соответствовать заданному высокому профессиональному уровню. За время работы мы убедились, что удовлетворить потребности абсолютно всех клиентов невозможно, можно попасть и на " прыгающего" из салона в салон клиента, и на болезненный отзыв конкурента. Для нас рецепт один: работа должна быть настолько профессиональной и качественной, что подобные Высказывания должны просто раствориться среди радости и благодарности пациентов. Но любой негатив-это повод еще раз оценить свою работу, сделать выводы и иметь возможность предупредить максимум неприятностей.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона – делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

Момент коммуникации с клиентом считаю очень важным. Вопрос только в том, насколько корректно она будет выстроена, сколько потребуется затрат и оправдаются ли усилия. Для себя мы выбрали схему внимательного отношения к потребностям. Чтобы звонки не были навязчивы, сразу оговариваем, удобно ли напомнить спустя полгода о необходимости, например, повторить процедуру ботулотоксина или проведения курса химического пилинга. Многие занятые пациентки этому очень рады. В мае ставим пометки "приглашать в сентябре на..." Очень удобно.

Часто мы знаем о подростках-детях, страдающих от первых высыпаний, мамах, мечтающих о посещении косметолога, впервые после 60-ти, например. В основном, это результат ненавязчивого, корректного диалога, под крепленного все тем же профессионализмом косметолога, побуждающего клиента воспользоваться нашей услугой и порадовать своих друзей и близких.

Для себя мы выбрали вариант семейных скидок, корпоративных (очень приятно, когда весь отдел той или иной организации посещает наше заведение) и, конечно, скидки для постоянных клиентов. Эти скидки разумны и распространяются лишь на определенные виды процедур.

Хорошая мотивация и профессионализм команды, умение грамотно предложить услугу-колоссальная работа, проводимая внутри заведения.

Вера Федоровна Пучнина, генеральный директор эстетического центра Веста, г. Архангельск, ул. Советская, 5 офис 219

01.08.2015