<< назад к списку

Вы много раз были у нас на работе, а сегодня приглашаем вас в гости к нам домой

Так назывался видеоролик, снятый в период карантина. Он получил от клиентов много хороших отзывов. Задача была поставлена такая: наши клиенты должны нас слышать и видеть каждый день, и вся информация должна быть полезной, интересной и ... душевной.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Вера Пучнина, косметолог, генеральный директор эстетического центра Веста, г. Архангельск.

1. Можно ли удержать клиента онлайн? Как вы сообщили своим клиентам, что не работаете в период эпидемии? Поддерживаете ли контакт с клиентами во время во-время «нерабочих дней». Какие каналы связи используете? В чем этот контакт выражается и кто за них отвечает? Какие темы «зашли», были интересны вашим клиентам?

В Архангельске, официального закрытия клиник эстетической медицины и пластической хирургии на законодательном уровне не было. Запрет на деятельность получили салоны красоты, медицинские услуги имели право продолжать работу, но это с одной стороны, с другой - мы имели ограничение: запрет на непосредственный контакт с клиентом.
Оказавшись между двух огней, оценивая обстановку в городе в целом, решение о закрытии нашего центра эстетической медицины, принималось мною по собственной инициативе. Не было ощущения необходимого контроля, слаженности действий служб и осознанности происходящего среди горожан, поэтому приостановка деятельности была необходима для выработки мер безопасности и принятия их к действию.
Специалисты нашего центра были заранее подготовлены мною к этому шагу, поэтому администраторы обзванивали пациентов, сотрудники озвучивали клиентам эту информацию, а также было подготовлено обращение через соцсети.
Всё прошло достаточно слаженно и организованно. Многие из наших клиентов поддержали нашу инициативу, кто-то из «знающих» тонкости законодательства настаивал на проведении процедур.
В итоге, в жизни нашего центра случились две недели болезненного простоя.
За это время мы начали активную жизнь в соцсетях. Стали вести прямые эфиры, на которые раньше катастрофически не хватало времени, уделяя внимание причинам эстетических проблем, процедурам, предназначенным для их решения. Сделали акцент на продажах и доставках средств на дом. Это был наш первый и достаточно успешный опыт.
Онлайн-консультации продолжились для врачей в привычном объёме, т.к. многие наши клиенты имеют доступ к страницам наших специалистов, ведут активную переписку. Наши группы с соцсетях продолжали активную работу, рассказывая о мире косметологии в привычном режиме.
Задача была поставлена для всех одна: наши клиенты должны нас слышать и видеть каждый день и вся информация должна быть полезной, интересной и ... душевной. Мы сняли чудесный ролик: «Вы много раз были у нас на работе, а сегодня приглашаем вас в гости к нам домой.».
Он был с особым откликом воспринят нашими клиентами, мы получили много хороших отзывов.

2. Сотрудники. Как вы оцениваете психологическое состояние работников. Все ли они вернутся в салон красоты после отмены «нерабочих дней»? Контролируете ли вы переток ваших клиентов из салона к мастерам на дом в этой сложной ситуации? Есть ли у вас возможность узнать об этом перетоке?

В нашем центре сформирована команда единомышленников. Взаимодействие между сотрудниками и управленцами, было постоянным. Каждый день мы были на связи друг с другом, планировали, делали мини-проекты. Для меня, как для руководителя, было важно не выпускать из поля зрения своих специалистов и создавать рабочий настрой. Конечно, человеческий фактор и индивидуальные особенности каждого человека в этот период пришлось учитывать, в том числе реакции на стресс. Но в целом, я считаю, что справились. Очень важен «костяк», и он не подвёл. На работу все вернулись с большой радостью и удовольствием.

3. Аренда как способ убийства бизнеса. На какой срок заключен договор аренды помещения? Изменилась ли плата за аренду в период распространения коронавирусной инфекции. Дал ли арендодатель вам скидку или отсрочку по уплате за аренду? Если вы снимаете помещение в торговом центре, пытались ли вместе с другими арендаторами попросить об отсрочке или снижении арендной платы. Если да, то с каким результатом? Как вы считаете, организации, у которых нет помещения в собственности переживут закрытие еще и на май-июнь, если Правительство так решит?

Много лет арендуя большие площади, зарекомендовав себя, как хорошего арендатора, наступило время, когда пришлось договариваться. Нам сразу пошли на встречу. Предложили отсрочку оплаты аренды. Что нас очень воодушевило и поддержало в минуты тягостных раздумий.

4. Жизнь после коронавируса. Открыли ли вы запись в листе ожидания, чтобы клиенты и мастера встретились в первые же дни после снятия режима самоизоляции. Планируете ли вы изменение правил управления после коронавируса или нет. Если да, что что измените в своих этих правилах руководителя. Будете ли менять цены в прайсе в первые дни работы, если да, то в сторону увеличения или уменьшения (скидки, акции)?

Мы вышли на работу с момента официального разрешения наших властей. Скажу честно, страшно представить, что было бы, окажись этот простой дольше. На сегодняшний день, работаем под лозунгом: «каждый день, как последний». Кто-то из сотрудников сократил выходные, понимая, что ситуация может измениться в любую минуту. Пока цены держим из последних сил, но уменьшилось количество акций и скидок, иначе не справиться. Готовим пациентов, к возможному вынужденному повышению, все зависит от поставщиков.

5. Вы сами. Как Вы проводите время вынужденного простоя? Карантин для Вас это серые будни, или бывают яркие моменты? Напрягает ли Вас уединение, сужение круга общения? Удалось ли «подтянуть хвостики», сделать то, на что раньше не хватало времени, или домашние заботы не позволяют сосредоточиться?

Две недели самоизоляции стали одними из самых стрессовых, но мощных и продуктивных за последнее время. Голова работала даже во сне. Мною было проведено много подсчетов, анализировалась деятельность при различных вариантах развития событий и, наконец, нашлось время для новых проектов. В настоящее время иллюзий, что все позади однозначно нет, напряжение велико, но для меня, главное, думать и действовать.

---

#верапучнина #эстетическийцентр #веста #архангельск #карантин

19.05.2020